أطبع هذه المقالة
أرسلها لصديق
علق على المقالة (0 تعليقات)
هل ترغب في التعليق على الموضوع؟
نقال
-
Operations Manager - Pools (Male)
Industry: Hospitality
Location: Dubai, UAE -
Head Chefs/Sous Chefs
Industry: Hospitality
Location: Dubai, UAE
الخدمة في مطاعم أقل من ممتازة
بقلم جيما جرينوود في يوم الأربعاء, 30 يناير 2008
أصبح من المعروف أن نقص التدريب وانخفاض مستويات الخدمة يعدان العاملان الرئيسان اللذان يلحقان الأذى بقطاع الضيافة في المنطقة في الوقت الحالي. ويلاحظ ذلك بشدة في المطاعم ومنافذ بيع المشروبات والمأكولات في منطقة الخليج أكثر من سواها من الأماكن.
ولا يخفى على أحد أن النمو في هذا المجال يتسارع بمعدلات كبيرة وبذلك تزداد صعوبة العثور على كوادر مؤهلة بالقدر الكافي. غير أنك قد تتساءل انه بعد أن اعترف القطاع بالمشكلة فما سبب عدم سعيه لحد الآن لإيجاد بعض الحلول لها ولاسيما بعد معرفة عدد فنادق الرفاهية والمطاعم الفاخرة التي تفتتح أبوابها والذي يحتل عامل الخدمة أهمية كبيرة في عملية المفاضلة بينها. وللأسف أستطيع أن أؤكد من تجربتي الشخصية أننا مازلنا بعيدون جداً عن الوصول إلى حل.
ففي نوفمبر/تشرين الثاني الماضي ومع اقتراب عيد مولد زوجي الذي يصادف في 5 ديسمبر/كانون الأول، قررت أن احجز طاولة في "نينا" وهو المطعم الهندي الذي له شعبية كبيرة والذي يقع في "وان أند أونلي رويال ميراج" في دبي. حجزت قبل فترة لا بأس بها من الموعد لأتجنب خيبة الأمل إلا أنني تفاجأت بعدم استلامي لمكالمة هاتفية في اليوم الفعلي للحجز للتأكيد عليه.
وبسبب خصوصية المناسبة فقد اتصلت بهم ونحن في طريقنا إلى المطعم للتأكد من الأمر لأكتشف أن "نينا" لم تكن لديهم أدنى فكرة عن الحجز. لقد شعرت بالانزعاج، ولكن من الطبيعي أن تحدث الأخطاء. مع ذلك فان كيفية التعامل مع هذه الأخطاء هو ما يهم ومن الواضح أن الكادر العامل في نينا لم يتلقوا تدريباً عن طريقة التعامل مع مشكلة من هذا النوع.
أوضحت لها أنه عيد مولد زوجي واني قمت بالحجز مسبقاً، غير أنها لم تعتذر بل اكتفت بأن قالت لي أن الذنب ذنبي لأني لم اخبرهم أنها مناسبة خاصة حين اتصلت لأحجز.
وإن يكن، فهل أننا لا نحصل على تأكيد لتناول الطعام هناك إلا إذا كانت المناسبة خاصة؟ لم يظهروا أي شكل من أشكال الندم ولم يحاولوا حل المشكلة لهذا فقد حصلنا على طلبنا من مكان آخر.
لم تكن تلك أول تجربة سيئة تمر علي في ذلك المكان. فقد مكثت عائلتي في الفندق قبل بضعة شهور وجلسنا في باحة السطح العلوي في انتظار تلبية طلباتنا من المرطبات بعد تجاهلنا لمدة 20 دقيقة.
المسألة الأهم هو انه لم أجد أي تحمل لمسؤولية الخطأ. فبالإضافة إلى ملاحظتي لأخطاء غير مقبولة ضمن مقاييس الخدمة فإني حين ابلغهم بها لا يبدي أي أحد منهم اهتماماً بالأمر.
قد تكون هذا النوع من المطاعم والفنادق مملوءة بالزبائن حد التخمة الآن بسبب الطلب المفرط عليها، غير أنه عندما سيغمر العرض السوق خلال فترة الأعوام الثلاثة إلى الخمسة القادمة سيجدون أن بعض المقاعد والغرف قد خلت من روادها. وعند معرفة عدد المطاعم التي من المقرر أن تفتتح لن يصبح هناك مجالاً للعجرفة والاعتداد بالنفس.
وكلي أمل ونحن نستقبل عاماً جديداً أن يبذل قطاع الضيافة في عام 2008 جهداً كبيراً في توظيف وتدريب كوادر تتمتع بقدر أكبر من الكفاءة، والاهم من ذلك جعلهم قادرين على تحمل مسؤولية أخطائهم.