متطلبات رضا العملاء

zoom

أشرف حامد، مدير تقنية المعلومات في مصر والشرق الأوسط لدى دورافيت.

zoom

سرود الشريف، الرئيس التنفيذي لتقنية المعلومات لدى بنك أبوظبي الوطني – دبي.

zoom

عبد السلام البستكي، رئيس تقنية الملعومات والخدمات في سلطة واحة دبي للسيليكون.

الدليل الشافي لتفاصيل متطلبات مدراء تقنية المعلومات في الشرق الأوسط.

لعبت الأزمة المالية العالمية دورا كبيرا في زيادة وعورة الطريق أمام الشركات العاملة في ميدات تقنية المعلومات في المنطقة. وهذا ما دفع بالرؤساء التنفيذيين لدى مختلف الشركات إلى محاولة التصدي لذلك من خلال تقليص حجم ميزانياتها المخصصة لهذه الأنشطة، في الوقت الذي لا يزال عليهم أن يعملوا جاهدا من أجل تأكيد جدوى وعائدات هذه الاستثمارات التي يوظفونها لفترات تمتد أكثر حتى مما خططوا هم أنفسهم لها، وهذا ما تبدو عليه الحال التي يتوجب عليكم أنتم شركات تزويد هذه الحلول التقنية العمل على تلبيتها وهو ما قد تكونوا قد اعتدتم عليه حتى اليوم. ومع استمرار الأزمة المالية في دفع مدراء تقنية المعلومات إلى مراقبة أية مصاريفهم بكل دقة، فإنه من البديهي أن تتطلع الشركات العاملة في أسواق الشرق الأوسط إلى معرفة ما يرغب هؤلاء المدراء بالحصول عليه بالتحديد من شركاء تزويد الحلول التقنية. وقد أخذنا هذا الأمر بعين الاعتبار لدى توجهنا بالسؤال إلى ستى تنفيذيين بارزين لدى مختلف قطاعات الأعمال على مستوى المنطقة لنسلط الضوء على كل ما يتوجب على شركاء دمج الأنظمة توفيرها للعملاء وأخذ الحيطة والاستعداد له.

ما هي الأمور التي تأخذها بعين الاعتبار عند اختيار مزود حلول تقنية المعلومات؟

سرود الشريف: أحد أهم الأمور التي تؤحذ بعين الاعتبار هي فريق العمل الذي يقف خلف شركاء تزويد حلول تقنية المعلومات - من هم؟ وما هي خلفيتهم وسجل انجازاتهم على مستوى الصناعة. كما أنني أعتني بجودة العروض التي يقدمونها والقيمة التي تمتاز بها عروض الشراكة مع هذا المزود من غيره، ناهيك عن استقرار أعمالهم، وقاعدة عملائهم، وحضورهم في الأسواق، وبطبيعة الحال جودة الأعمال التي يقدمونها.

أشرف حامد: كلما طالت خبرتهم في الأسواق كلما كانت هذه الخبرة أشمل وأوسع، وكلما كان ذلك مفضلا. كما أن الخبرة في التعامل مع مختلف المنصات تمنحنا بطبيعة الحال إطلاعا أوسع وأعمق حول الحلول المبتكرة والفعالة. كما أنه عليهم تفهم وإبداء الالتزام بعقود مستويات الخدمة، وعقود البنى التحتية وعقود ضمان زمن الاستجابة. بالإضافة إلى ذلك، يجب على شركات تزويد الحلول التقيد بحدود الميزانية، والعمل في حدود الالتزامات المقيدة للأعمال لا سيما في ما يتعلق بدورات الدفعات ومتطلبات السداد عند التسليم. وعليهم التركيز على تقديم أسس مبنية على منهجية تقديم الخدمات التي توضح الأهمية المتزايدة تدريجيا للعمليات والاستفادة من التجارب مع العوائق والصعوبات. أننا نفضل الأعمال التي تتحلى بقدر عالي من الشفافية والتي تتضمن القدرة على مشاركة الأخبار السيئة بما يمكننا من التعاون سوية والعمل على إيجاد حلول لأية قضايا.

سرود الشريف: يجب عليهم أن يكونوا قادرين على الالتزام بالوعود التي يقطعونها. فمن المقبول في بعض الأحيان أن لا تتوفر بعض القطع البديلة أو أن يكون فريق العمل مشغولا في بعض الأحيان، لكن ما لا يمكن القبول به هو عندما يعدك أحدهم بأن الأمر لا يستغرق أكثر من أسبوعين أو ثلاثة، وهو يدرك تماما أنه سيحتاج إلى ستة أسابيع. فهذا يجعلهم يبدون في مظهر يفتقر إلى الاحترافية بل ويسيء إلى سمعتهم. أما الأهم في ذلك وعلى الدوام في نظري فهو التواصل. وسأكون في غاية السعادة وأنا أدفع المزيد لشركة تزويد حلول قادرة على الاتصال بي يوميا وإطلاعي على تطورات إنجازات المشروع كي أبقى على علم بآخر المستجدات. وإذا ما كانت بعض الأجزاء ستتأخر عن موعدها، فإن إطلاعنا بها في وقت مبكر يمكننا من وضع الخطط التي تجعلنا في موقف يمكننا من التعامل مع هذا التأخير.

ما هي أكبر الأخطاء التي ترتكبها شركات دمج الحلول؟

باول أوكيروان: لقد مرت علي حالات تجاهلت فيها شركات دمج الأنظمة الهدف المنشود من المشروع أو المواصفات التي تم الاتفاق عليها في بداية الأمر. فلقد كانوا خاضعين لسيطرة تامة من قبل شركات التصنيع. فهنالك حالات أخرى يحصل فيها الشريك على الأعمال عن طريق شركات التصنيع وهذا ما يعرض الأمر للمشاكل لأنهم في بعض الأحيان يعملون وفق الهدف الذي تضعه لهم شركات التصنيع هذه.

عبد السلام البستكي: أكبر خطأ يمكن أن يرتكبونه هو التركيز على الأسعار والسعي للتنافس فيما بينهم من خلال تقديم أسعار أقل. إذ لن يكون بمقدورهم تزويدك بالحلول المناسبة بهذه الطريقة وسينتهي بهم المطاف إلى تكبد الكثير من الخسائر ثم القول:" كان بإمكاننا تزويدك بالفئة الأعلى من الحلول أيضا".

سرود الشريف: إحدى أكبر الأخطاء التي يقع فيها هؤلاء الشركاء هي أنه بإمكانهم القيام بذلك دون الالتزام ببذل أقصى جهودهم وتوظيف الموارد المتاحة للعمل. الخطأ الآخر الذي لا يقل سوء هو عدم الوضوح أو غياب الأمانة في التعامل. إذ لا بد من بناء العلاقة على أساس من الثقة والمسؤولية. وعلى شركات دمج الأنظمة تجنب القيام بأية أمور يمكنها أن تنعكس سلبا على العميل أو تقوض من الثقة والمسؤولية المتبادلة.

أشرف حامد: يزعجنا أن نواجه مستويات خدمة غير مستقرة. كما أن غياب الشفافية عن عمليات الأعمال يمكنه أن يجعل الموقف السيء أكثر سوء من خلال تراكم الأنباء السيئة شيئا فشيئا حتى تخرج الأمور عن السيطرة. المشكلة الأخرى هي عدم التمكن من الاستجابة إلى المتطلبات القاسية لبعض الأعمال، والتغيرات في سياسات الدفع ومجريات الأعمال مع مرور الوقت.

سرود الشريف: بكل بساطة، ينسون في بعض الأحيان بأننا العملاء. فسلوك بعض شركات دمج الأنظمة في التعامل معنا يبدو كما ولو أنهم كانوا يسدون إلينا معروفا من خلال تفريغ بعض الوقت لخدمتنا! في حين أن قاعدة كبيرة من شركاء الأعمال سيكونون في غاية السعادة بحصولهم على هذه الفرص المتاحة للأعمال، لا سيما في الوقت الحالي.

كيف يمكن لشركات تزويد حلول تقنية المعلومات تحسين خدماتهم؟

سرود الشريف: تعتمد شركات إعادة البيع في الغالب على خبرات وكفاءات تقنية متواجدة في مكان ما، وتلجأ للاستعانة بهم من خلال جلبهم عند الحاجة. في حين أن شركات إعادة البيع الجادة يجب أن تستثمر في تطوير خبرات ومهارات تقنية عالية الكفاءة محليا يمكنها العمل على تقديم الدعم لقاعدة عملائهم. ولا يجدر بهم أن يقللوا من حجم وأهمية طبيعة العلاقة التي تربطهم مع هذه القاعدة من العملاء الممتدة على المستوى الإقليمي.

أحمد الملا: أود أن ينظروا إلى الأمر من منظور الخدمة أكثر من مجرد الاهتمام بعامل المنتج. وأتمنى أن تكون بداية العلاقة بعد إتمام عملية البيع. ولا يزال الكثيرون يميلون إلى الاحتفاظ بمدراء البيع. في حين يجدر بهم اليوم التركيز على مدراء لخدمة علاقات العملاء.

سرود الشريف: أود أن ألمس مزيدا من الاستثمارات في تدريب الفريق من العاملين لديهم. ليس بالضرورة في الجانب التقني، بل أكثر في مجالات أخرى من جانب خدمة العملاء وطريقة تعاملهم مع متطلبات وتوقعات هذه القاعدة من العملاء.

باول أوكيروان: من المؤسف أن يكون واقع الأجواء السائدة بالنسبة لهذه الشركات هو استمرار حالة تنقلات فريق العمل وعدم استقرارهم. فبعد حصول الفرد على المؤهلات المطلوبة، وقضاء فترة محدودة مع الشركة تجدهخ يبدأ بالانتقال من شركة إلى أخرى. وهذا ما يعنكس سلبا على تطور الأسواق ونضوج مسيرتها على المدى البعيد على الصعيد الداخلي لهذه الشركات. وعليهم أن يحسنوا من مستوى الأداء على مدار كافة مراحل المشاريع. ففي الغالب تكون مهارات إدارة المشاريع لديهم في أدنى مستوياتها أو أنها لا ترقى إلى المستوى المطلوب. بل تجدهم يضيفون كلفة إدارة المشروع إلى العرض المقدم لك في حين أنك لا تلمس أية إضافة لإدارة المشاريع على أرض الواقع. إذ لا بد من توفر حد أدنى من كفاءات أساسية لإدارة المشاريع لدى الأفراد القائمين على تنفيذه. كما أن ممارسات تقدير التكاليف وحسابها لا تبدو ناضجة كفاية. فعلى سبيل المثال، إن كنت تبحث عن حلول تخدم ما بين 30 إلى 50 موظفا تجدهم يتقدمون بعرض حل تصل كلفته التقريبية إلى حوالي مليون دولار.

أطبع هذه المقالة | أرسلها لصديق | علق على المقالة (0 تعليقات)

| Share |

تعليقات القراء (0 تعليقات)

هل ترغب في التعليق على الموضوع؟

إضغط هنا لإضافة تعليقك

هل ترغب في التعليق على الموضوع؟ تتم مراجعة كافة التعليقات وتنشر في حال الموافقة عليها فقط. يحتفظ موقع ArabianBusiness.com بحق حذف أي تعليق في أي وقت بدون بيان الأسباب. لا تنشر التعليقات المكتوبة بغير اللغة العربية، ويرجى أن تكون التعليقات ملائمة ومرتبطة بالموضوع المطروح.
الاسم:*
تذكرني على هذا الكمبيوتر
البريد الالكتروني: *	(لن يتم نشر عنوان بريدك الالكتروني)
المدينة:
الدولة:
عنوان التعليق: *
نص التعليق: *
أدخل الكلمات أعلاه *
الرجاء انقر على كلمة "ارسال" مرة واحدة فقط. يتطلب نشر تعليقك على الموقع بعض الوقت.