الحكومة الإلكترونية المركزة على العملاء

zoom

كانت في السابق الخدمات أو المعلومات الحكومية تقدم للعميل فقط في مكاتب الحكومة بحضوره شخصياً.

تشكل قدرات الحكومة الإلكترونية التي تقدم من خلال الحكومات الخدمات للمواطنين والشركات والهيئات الحكومية والموظّفين جزءاً أساسياً من التطوير التقني في الدولة.

وعلى الرغم من إحراز دول المنطقة تقدماً كبيراً في تنفيذ الحكومة الإلكترونية، ما زالت الطريق أمامها طويلة. وقد وجدت دراسة أجريتها بوز أند كومباني أنّه، وبغية النجاح في تنفيذ الحكومة الإلكترونية، ينبغي على دول منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا اعتماد مقاربة تتمحور حول العميل، وعلى الحكومات وضع خطط تنمية شاملة ومستدامة.

بروز مفهوم الحكومة الإلكترونية

في السابق، كانت الخدمات أو المعلومات الحكومية تقدم للعميل فقط في مكاتب الحكومة بحضوره شخصياً. في هذا الإطار، شرح نائب رئيس في شركة بوز أند كومباني والمسئول عن قطاع استراتيجية تقنية المعلومات في الشرق الأوسط رامز شحادة قائلاً، "في المقابل، تستفيد نماذج الحكومة الإلكترونية من تقنية إنترنت لتجعل الخدمات الحكومية أكثر فعالية وموثوقية وسرعة ومركّزة على العملاء".

وعلى الصعيد العالمي، تساعد الحكومة الإلكترونية الحكومات على التركيز الفعال على العملاء والعبور بدولها نحو مبادرات المعلومات. تكتسب هذه المسألة أهمية كبرى في ضوء:

المنافسة العالمية لاستقطاب الاستثمارات وتعزيز التعدّدية في التطوير الاقتصادي الوطني.

الضغوط التي يمارسها المواطنون والشركات لتحديث القطاع العام.

الرغبة في زيادة الفعالية والخدمة الموجهة في الإدارات العامة.

السعي إلى إيجاد وسائل جديدة لتلبية حاجات المواطنين وضمان الشفافية والمشاركة.

ازدياد الثغرة الرقمية بين المناطق الريفية والمدينة.

وعلى حدّ قول مدير أول في شركة بوز أند كومباني ريمون خوري، "تشكّل الحكومة الإلكترونية عاملاً حيوياً في دعم قدرة دول الشرق الأوسط وشمال أفريقيا على التنافس دولياً، وتسهيل خلق بيئة مؤاتية للاستثمارات الأجنبية، والاستمرار بدعم تطوّر القطاعات الوطنية". وقد تغيّر التردّد الذي شعرت به دول مجلس التعاون الخليجي أساساً تجاه تقنية المعلومات والاتصالات، حتى برزت بعض الدول كرائد عالمي في الحكومة الإلكترونية.

يفتح النمو الاقتصادي والإصلاحات والمشاريع التجارية الجريئة الفرصة لتطوير الحكومة الإلكترونية كجزء من إصلاحات الدولة، واعتماد نظام إداري متطوّر ويركز على العملاء، لا يحمل الأعباء والتعقيدات المرتبطة بتكامل وصيانة الأنظمة القديمة.

وتكمن أعظم فرصة حكومة إلكترونية في التطور الوطني. وسوف تؤدّي هذه الفرصة إلى زيادة المهارات التقنية والإلمام باستخدام الكمبيوتر التي يتمتع بها المواطنون، وسوف تدعم مبادرات القطاع الخاص. وعليه، صرّح شحادة، "سوف يؤدّي انتشار اعتماد تقنية المعلومات والاتصالات إلى تقليص التكاليف التي تتكبدها الدولة، لا سيما بفضل تحسن الإنتاجية وعملية صنع القرارات بفعالية".

الشروط المسبقة والعوائق أمام الحكومة الإلكترونية

يجب أن يتوفّر عدد من العناصر لنجاح برنامج حكومة إلكترونية، منها الاستقرار السياسي والاقتصادي. إلى ذلك، ينبغي على الحكومات اعتماد أجندة تطوير الحكومة الإلكترونية، ووضع جدول زمني واضح لتسهيل تنفيذ الأجندة بفعالية.

كما يجب أن يكون المواطنون مرتاحين مع فكرة خدمات تقنية المعلومات والاتصالات الجديدة التي سوف تنجم عن التنفيذ. وعليه، شرح خوري، "يرتبط اعتماد خدمات الحكومة الإلكترونية ارتباطاً وثيقاً بقدرة المجتمع على الاتصال بشبكة إنترنت وإجراء المعاملات والإجابة عن التساؤلات إلكترونياً". فالحكومة عاجزة عن تحقيق عائدات على استثماراتها من دون قدرة الجهات المعنية على الاستفادة من النموذج الجديد لتقديم الخدمة. لذلك، تعتبر حملات التعليم والتوعية الفعّالة وغير الرسمية احد الحلول. غير أنه لا بد وأن يترافق بحوافز تسمح لمجموعة أكبر من العملاء بالوصول إلى إنترنت.

تشكّل الحكومة الإلكترونية منصّة للجهات الحكومية المستقلّة للعمل بطريقة غير مركزية وغير مركّزة، طالما هي قادرة على تحقيق بعض أهداف الأداء. سوف يسهّل ذلك اتخاذ القرارات بدقّة وأداء أكثر فعالية. في هذا الإطار، علّق شحادة قائلاً، "يساعد السماح للقطاع الخاص بالقيام ببعض العمليات في تقديم الخدمات بفعالية وبكلفة أدنى. كما يشكّل تطوير المهام البشرية في القطاع العام مسألة رئيسية في استحداث الحكومة الإلكترونية".

بالإضافة إلى ذلك، تعيق مواطن الضعف القانونية والتنظيمية التقدم في الحكومة الإلكترونية. في الواقع، قلّة من دول الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تتمتع بالقوانين والتنظيمات التي تسهّل تنفيذ واعتماد حكومة إلكترونية فعّالة وآمنة. إذ يجب تحديد القوانين التي تعيق تنفيذ الحكومة الإلكترونية وإزالتها، لأنّ نظاماً قانونياً وتنظيمياً سليماً يخلق ثقة المستخدم، الأمر الذي يؤدّي إلى تحسين استخدام خدمات الحكومة الإلكترونية.

من ناحية أخرى، قال خوري، "لن تحقّق منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا المنافع عينها التي حققتها المناطق الأخرى من العولمة إلا بعد اعتماد الحكومة الإلكترونية، لأنها تسمح بتحقيق تقدّم في التجارة الإلكترونية على الصعيدين المحلّي والدولي، وتعزّز بالتالي التجارة الوطنية والعالمية. كما تشكّل الحكومة الإلكترونية عاملاً رئيسياً في تطوير البنية التحتية لقنية المعلومات والاتصالات في الدول وتجعلها أكثر استقطاباً للمستثمرين الأجانب".

وضع الحكومة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا

تشهد دول المنطقة تفاوتاً في سرعة اعتماد الحكومة الإلكترونية. فقد حقّقت بعض دول مجلس التعاون الخليجي قفزات نوعية وجريئة في اعتماد الحكومة الإلكترونية، بفضل اعتراف قادتها بالحاجة إلى تحديث الدولة. غير أنّ المعدّلات التي تحققها دول مجلس التعاون الخليجي ما زالت خجولة مقارنة بالمستويات العالمية. كما لم تزل دول الشرق الأوسط وشمال أفريقيا الأخرى متأخرة في اعتماد نمط إدارة مخصّص أكثر للعملاء. ولكي تكتسب الحكومات الديناميكية والفعالية والقدرة على التركيز على العملاء، يجب أن تحقق تقدماً، غير أنّ الحكومة الإلكترونية الفعالة ما زالت بعيدة المنال بالنسبة لهذه الدول.

وتبرز الحاجة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى خلق الزخم والمحافظة عليه، الأمر الذي يقوم على أربعة عناصر أساسية:

الصلاحية: أي القدرة على التغيير، إما بالتوافق أو بتفويض من سلطة أعلى أو بمجموعة من الاثنين.

الطموح: رغبة أو نيّة للتحسين.

القدرة: رأس المال البشري والمالي المتوفّر أو المطلوب من مصادر إضافية، مُخصص أو مُستخدم لتحقيق التغييرات المرجوّة.

المرونة: القدرة والإرادة على الحصول على المعلومات والاستفادة من الفرص والتأقلم مع التغيّرات.

مجلس التعاون الخليجي

برهن التقدّم الذي أحرزته دول مجلس التعاون الخليجي خلال السنوات الأخيرة عن طموح في تنفيذ الحكومة الإلكترونية. فعلى صعيد الصلاحيات، تستفيد دول مجلس التعاون الخليجي من غياب البيروقراطيات المستقلّة. أما في ما يتعلّق بالقدرة، تتمتع هذه الدول برأس المال المالي وتفتقر إلى رأس المال البشري، ما يفسّر اعتمادها على المهارات الأجنبية. كما لا يألو قادة مجلس التعاون الخليجي جهداً في تحسين برامجهم للتحديث الحكومي وتأقلمها مع أفضل الممارسات الدولية، ما يبرهن عن مرونة هذه الدول.

الشرق الأوسط

تزخر منطقة الشرق الأوسط برأس المال البشري، إلاّ أن قدرتها على تنفيذ الحكومة الإلكترونية تصطدم بشحّ رأس المال المالي وانعدام الاستقرار الاقتصادي والسياسي المستمرّ، ما يؤدّي إلى هجرة الأدمغة من المنطقة. في هذا الإطار، شرح شحادة قائلاً، "يعيق النقص في رأس المال المالي وانعدام الاستقرار السياسي قدرة المنطقة على تحقيق المرونة في التحسين المستمرّ واعتماد أفضل الممارسات الدولية". كما يعيق غياب الصلاحيات تقدّم دول الشرق الأوسط أيضاً، ويخفي طموحها على توظيف الموارد الضرورية لتنفيذ الحكومة الإلكترونية.

شمال أفريقيا

في ما يتعلّق بالقدرة، تحتاج هذه الدول إلى تطوير رأسمالها البشري أو المالي أو الاثنين في آن. ومع ازدياد عدد سكّانها، تواجه هذه الدول تحديات جسام على صعيد النمو الاقتصادي والاجتماعي الذي يفترض موارد مالية ضخمة. وعلى الرغم من أن هذه الدول تستمدّ صلاحياتها من حكومات قوية، يواجه القطاع العام مشاكل أكثر إلحاحاً من الحكومة الإلكترونية. إلى ذلك، تقوّض القطاعات العامة الكبيرة مرونة المنطقة لأن النظام البيروقراطي يزيد من صعوبة التأقلم مع المتغيّرات. وعلى الرغم من رغبة المنطقة في تحقيق تقدّم القطاعات العامة باتجاه الحكومة الإلكترونية، إلاّ أن المشاكل الوطنية العديد وقفت عائقاً أمام النوايا أو الطموح المحدد الأهداف.

منطق التركيز على العملاء

تتمتع الخدمة بأهمية حاسمة في تحويل الحكومة من قطاع مستقل ومجزأ إلى مجموعة منسّقة من الجهات التي تعمل باسم العملاء ولمصلحتهم الشخصية. في هذا الإطار، علّق خوري قائلاً، "لم يعد النموذج القديم للجهات الحكومية التي تعمل كهيئات منفصلة، أي قيام العملاء بزيارة عدّة مكاتب منفصلة، قابلاً للاستمرار". فحسن الخدمة يعني نظاماً سهل الاستخدام، في مركز خدمات متكامل أو عبر مركز افتراضي مثل بوابة حكومية مشتركة.

وتتطلّب إعادة التفكير في العمليات الحكومية من وجهة نظر العميل وتقديمها بطريقة متسقة وموحدة فهماً لعملاء الحكومة. هناك أربعة نماذج عامة للتفاعل بين الحكومة والعميل، قائمة على فئات العملاء المختلفة، وهي: المواطنون، الشركات، الهيئات الحكومية الأخرى، والموظّفين في القطاع العام.

وتستطيع تقنية المعلومات والاتصالات الدفع بالتغيير باتجاه الخدمة والتركيز على العملاء، ما يكسب نشاطاتها هدفاً ويسمح للحكومات بتقديم خدمة فعالة لعملائها. نتيجة لذلك، تكتسب الحكومات فعالية وشرعية أكبر.

وضع الحكومة الإلكترونية قيد التطبيق

بغية خلق نظام فعّال للحكومة الإلكترونية، من الضرورية وضع أجندة تطوّر شاملة. في هذا الإطار، صرّح شحادة قائلاً، من الأهمية "توفير الرعاية على أعلى المستويات السياسية، ويجب أن تقوم بهذه الجهود، من التخطيط إلى التصميم وصولاً إلى التنفيذ والتشغيل، جهة حكومية مفوّضة".

كما يجب أخذ ثلاثة أبعاد في الاعتبار عند تصميم إستراتيجية الحكومة الإلكترونية، وهي البيئة والجاهزية والاستخدام، التي تحتلّ مكانة حاسمة على مستوى الجهات الحكومية وفي الحكومة.

البيئة: ينبغي على القادة السياسيين دعم المبادرة لضمان حصولها على الرعاية والدعم المناسب. وتشمل العوامل الأخرى مستوى إلمام السكّان باستخدام الكمبيوتر، ووعيهم واستعدادهم لاستخدام الحكومة الإلكترونية، وإمكانية تحمل كلفة تقنية المعلومات والاتصالات، بالإضافة إلى السياسات المحلية ومتطلّبات الموازنة والبنية التحتية لتقنية المعلومات والاتصالات. كما ينبغي وضع الإطار القانوني والتنظيمي الصحيح.

الجاهزية: ينبغي القيام بالتخطيط والتصميم الحذر في تطوير البنية التحتية التقنية واستراتيجيات التعاون والالتزام بمعايير وتصاميم تقنية المعلومات ومواردها وقدراتها. وتشكّل إدارة الموارد البشرية على صعيد قدرات الموظّفين والثقافة التنظيمية العامة الفصل النهائي في الجاهزية.

الاستخدام: يشكّل الاستخدام الناحية الأهم لأنه يشمل دراسة كيفية تقديم الخدمة الفعلية للحكومة الإلكترونية. ويجب أن يتضمن ترتيب الخدمة وفق الأولوية ودراسة القنوات الأكثر فعالية وجمع الملاحظات من تجربة المستخدم المباشرة. بغية ترتيب الخدمة وفق الأولوية، يجب أن تدرس الحكومة مجموعة الخدمات وتقسّمها إلى فئات الخدمة المشتركة ومن ثم ترتّبها وفق الأولوية استعداداً لتنفيذها. كما يرتبط إيجاد قنوات تقديم كلّ خدمة بعملية الترتيب وفق الأولوية. وعليه، قال خوري، "إلى ذلك، يسهّل تنفيذ آلية جمع الملاحظات لتقييم رضا العملاء من الخدمات الحكومية المقدّمة عبر مختلف القنوات عملية تطوّر مستمرّة".

في النهاية، سوف تدفع رؤية القيادة بالأجندة قُدماً، غير أنّ هناك عناصر مشتركة: من اعتماد خطة تتمحور حول الخدمة والعملاء، وحول تقديم الخدمات الشاملة، كما يجب أن تركّز على المجتمع بشكل عام. ينبغي أن يقوم إعداد الأجندة على عناصر قوية ومرنة في آن، ويجب أن يقرّ بالاختلافات بين الجهات الحكومية في ما يتعلّق بالأنظمة السابقة والقدرات والموازنات وضمان نهج تعاونيّ.

ويشكّل إعداد الأجندة أساس لخطة تنفيذ ممتدة على أربع أو خمس سنوات، تأخذ في الاعتبار الأولويات التكتيكية والإستراتيجية في تحديد مبادرات البيئة والجاهزية والاستخدام وتنفيذها. في هذا الإطار، قال شحادة، "من أجل ضمان الزخم الأساسي، ينبغي على الحكومات إطلاق مجموعة من مبادرات البيئة والجاهزية التي تحقّق منافع مباشرة"، على أن تندرج جميع المبادرات الرئيسة في مجموعات من ثلاث مراحل على الأقل لضمان تنفيذها بفعالية، وإعداد البرنامج تدريجياً وتطوير القدرات والحرص على عدم إعاقة تنفيذ الحكومة الإلكترونية بتنفيذ جميع الخطوات في آن.

أطبع هذه المقالة | أرسلها لصديق | علق على المقالة (0 تعليقات)

| Share |

تعليقات القراء (0 تعليقات)

هل ترغب في التعليق على الموضوع؟

إضغط هنا لإضافة تعليقك

هل ترغب في التعليق على الموضوع؟ تتم مراجعة كافة التعليقات وتنشر في حال الموافقة عليها فقط. يحتفظ موقع ArabianBusiness.com بحق حذف أي تعليق في أي وقت بدون بيان الأسباب. لا تنشر التعليقات المكتوبة بغير اللغة العربية، ويرجى أن تكون التعليقات ملائمة ومرتبطة بالموضوع المطروح.
الاسم:*
تذكرني على هذا الكمبيوتر
البريد الالكتروني: *	(لن يتم نشر عنوان بريدك الالكتروني)
المدينة:
الدولة:
عنوان التعليق: *
نص التعليق: *
أدخل الكلمات أعلاه *
الرجاء انقر على كلمة "ارسال" مرة واحدة فقط. يتطلب نشر تعليقك على الموقع بعض الوقت.